De "P" van Personeel

Bij de ‘P’ van Personeel gaat het er om welke rol wij en onze medewerkers spelen bij de manier waarop wij met onze klanten omgaan. Heel belangrijk daarbij is de intrinsieke motivatie om onze klanten écht te willen helpen. Hoe is onze klantenservice? De reputatie van YORON wordt niet zozeer gemaakt door onze dienten en producten maar veel meer gedragen door de wijze waarop wij met onze klanten omgaan.

Onderstaand een aantal aandachtspunten:

Klanttevredenheid maximaliseren

Het uitgangspunt is dat een juiste behandeling van klanten – door medewerkers van YORON – voor een maximale klanttevredenheid zorgt. Om de medewerkersvan YORON bij te laten dragen aan een goed imago onder onze doelgroep, heeft YORON het juiste personeel nodig.

Dit moeten medewerkers zijn met de juiste kennis en vaardigheden, maar ook met een flinke portie enthousiasme. Onze medewerkers moeten namelijk gepassioneerd zijn om op deze manier voor de klanten van YORON te werken. Onze medewerkers moeten meer zijn dan werknemers: ze moeten ambassadeurs van ons bureau zijn.

Een advocaat spreekt over cliënten. Een dokter over patiënten. Werknemers van hotels hebben het meestal over gasten. Deze benamingen zeggen iets over hoe het management en de werknemers van bedrijven hun klanten zien en behandelen.
Een cultuur waarbij het management en het personeel mensen alleen maar zien als “omzet”, zien hun klanten als ‘wandelende portemonnees’. Zij behandelen hun klanten als een nummer.
Er zijn ook bedrijven die zich beter voelen dan de klant. Ze stralen uit: “Je mag blij zijn dat ik je help”, of nog erger: “Je bent te dom om te begrijpen dat ik je een product verkoop waar je helemaal niets aan hebt”. Vroeg of laat krijgen klanten door dat door.
YORON streeft naar maximale klantvriendelijkheid. Wij willen onze klanten de maximale klantervaring bieden. Wij willen de klantverwachtingen altijd overtreffen. Het resultaat: maximale klanttevredenheid.
Bereikbaarheid
Onze klanten hebben drukke schema's en op hun kantoren regeeert de waan van de dag. Dat is de realiteit en daar moeten wij rekening mee houden. Daarom is het belangrijk dat wij goed bereikbaar zijn, bijvoorbeeld door verlengde openingstijden aan te bieden of een contactpersoon die beschikbaar is op flexibele tijden.
Bereikbaar zijn wil zeggen: snel een inkomende e-mail beantwoorden; direct de telefoon aannemen, Ook reageren indien je het antwoord nog niet weet.
Onze klanten zijn onze bestaansreden. YORON is een dienstverlener. Wij zijn altijd bereikbaar, 24/7! En dan heb ik het niet over een telefoonbeantwoorder of een standaard ingesproken bericht bij afwezigheid
Flexibiliteit
Niet alle klanten willen of kunnen via traditionele wegen communiceren; sommigen geven de voorkeur aan snelle antwoorden via tools zoals WhatsApp, Onze klanten verwachten dat wij flexibel zijn en meerdere communicatiekanalen aanbieden, zodat ze kunnen kiezen wat het beste bij hen past.
Eenvoudige en heldere uitleg
Internetmarketing kan vol jargon en technische termen zitten. Onze klanten verwachten dat wij deze informatie in eenvoudige, begrijpelijke taal kunnen uitleggen. Bijvoorbeeld, als een klant vraagt naar de ROI van een specifieke campagne, zou een medewerker dat moeten kunnen uitleggen zonder complexe marketingtermen te gebruiken.
Discretie
Financiële advieskantoren delen vaak gevoelige informatie, zoals klantendatabases of strategische bedrijfsdoelen. Ze verwachten dat deze informatie veilig en vertrouwelijk wordt behandeld. Bijvoorbeeld, als een klant toegang geeft tot hun CRM-systeem, verwacht hij dat YORON zorgvuldig omgaat met deze gegevens en dat ze niet toegankelijk zijn voor onbevoegde personen.
Empathie
Als een klant teleurgesteld is over de resultaten van een social media campagne, is het belangrijk dat onze medewerkers de situatie begrijpen en op een tactvolle en ondersteunende manier helpen bij het vinden van oplossingen.

In andere woorden: Service, Service, Service

Gesprekstechniek

Oké, zó ga je een discussie in:. Dit is geen trucje. Het werkt elke keer, en het is waarschijnlijk niet wat je denkt dat ik ga zeggen.

Stap één is dat je luistert en de belangrijkste punten van wat de ander heeft gezegd, terugspiegelt.

Dus je zegt: “Oké, wat ik hoor is dit, dit en dit,” en je geeft een korte samenvatting.

Dit laat zien dat je luistert. Het helpt je ook om hun punten te begrijpen en het zorgt ervoor dat de ander zich gehoord voelt, toch?

Stap twee is dat je vraagt: “Waarom is dit belangrijk voor jou?” Hiermee ga je verder dan alleen het intellectuele, verder dan statistieken en data, en raak je aan hoe ze zich echt voelen. Dit raakt het onderbewuste, en dat verandert vaak alles in een discussie.

Stap drie is dat je gemeenschappelijke grond vindt. Er is altijd een gemeenschappelijke basis.

Je kunt zeggen: “Nou, ik ben het hier mee eens en ik ben het zeker ook hiermee eens, maar misschien verschillen we hier van mening. Dit is mijn punt daarbij.”

Ik heb dit geleerd van mijn mentor bij Vendex International.. Hij zei: “Zelfs als je reht tegenover elkaar staat, kun je zeggen: wat we gemeen hebben, is dat we beiden gepassioneerd zijn. We zijn allebei heel gepassioneerd over dit onderwerp.”

Ik vond dat briljant. Wat er gebeurt als je deze stappen volgt, is dat de ander zich gehoord voelt, hun verdediging omlaag gaat, en dan kunnen jullie beiden gehoord worden. Als jullie beiden gehoord worden, plant je de zaadjes voor oplossingen en voelt iedereen zich oké, voelt iedereen zich goed. Daarom kun je elke discussie naar volle tevredenheid afronden, als je deze stappen volgt.

Veel sprekers laten onbewust geen pauzes vallen. De spreker is er om te spreken en dat doet hij. Met het laten vallen van pauzes geef je misschien wel aan dat je naar woorden zoekt of de draad kwijt bent. Het laten vallen van een pauze kan onwennig voelen. En voor veel sprekers geldt dat een stilte als onaangenaam aanvoelt. Al deze zaken zorgen er voor dat het moeilijk is om pauzes te laten vallen tijdens het presenteren.

Het laten vallen van pauzes heeft zowel voordelen voor het publiek, voor jezelf en voor de presentatie:

  1. Voordelen voor het publiek
    Heb je wel eens bij een presentatie gezeten met een hoge informatie-dichtheid en waarbij de spreker aan een stuk door ratelt? Waarschijnlijk ben je er moe van geworden.Als jij mag presenteren en je wil je publiek geen energielek bezorgen laat dan pauzes vallen. Pauzes zorgen voor rust in je presentatie. Tijdens deze rustmomenten heeft je publiek tijd om na te denken over alles wat je hen verteld hebt en zo kan je boodschap bij hen landen. Zoals je ook even kunt bijkomen en nadenken als je plaatsneemt op een bankje tijdens een wandeling. Een presentator die bewust pauzes laat vallen in zijn presentatie wordt meestal waargenomen als iemand de alles onder controle heeft.
  2. Voordelen voor de spreker
    Bij het laten vallen van pauzes heb jij, als spreker, ook even rust. Dat geeft je tijd en ruimte om na te denken over je hoe je verder gaat met je presentatie of over de volgende zinnen die je gaat uitspreken. Je straalt met deze pauzes rust uit en zal ook bijdragen aan je eigen gevoel van rust en je onrust verminderen.
  3. Voordelen voor de presentatie
    Van een presentatie die als sneltreinvaart voorbij dendert is de kans groot dat er weinig blijft hangen. Door gebrek aan pauzes zal het verhaal als één lang monotoon geheel worden waargenomen.
    De pauzes zijn een welkom afwisseling die het verhaal behapbaarder, spannender en toegankelijker maken. In plaats van een groot moloch worden het kleine onderdelen, of hoofdstukken, met elke een eigen spanningsboog. Hierdoor zal de gehele presentatie aantrekkelijker worden waargenomen.
  4. Wil jij het kwartje echt laten vallen bij je publiek?
    Zorg dan dat je af en toe een pauze laat vallen.